مدیرعامل لندو: رشد ۳۰۰ درصدی شاخص رضایت مشتری و ۵ برابری متقاضیان وام؛ دستاورد نیمه اول امسال

لندو سال ۱۴۰۱ را با سختی‌ها و مشکلات زیادی پشت‌سر گذاشت اما حالا در سال ۱۴۰۲ وارد مسیری شده که به گفته مدیرعامل آن، از تمامی دوران فعالیت این مجموعه بهتر است. ساختمانی چند طبقه در کوچه‌های مرکز شهر که به محض ورود لوگوی لندو و تیمچه به چشمتان می‌خورد؛ جایی است که «امیر حق رنجبر» را می‌بینم. حق‌رنجبر از مسیری که ایران‌رنتر سپری کرد و به لندو رسید صحبت کرد و درباره تیمچه و تغییر مسیری که پیدا کرده سخن گفت. با وجود اینکه مشکلات زیادی را پشت‌سر گذاشته اما انرژی در صحبت‌هایش حفظ شده و برعکس بسیاری از فعالین اکوسیستم استارتاپی، ناامید نیست. او نسبت به سیاست‌ها انتقاد دارد و آن‌ها را صریح ادا می‌کند اما از آنسو باور دارد تازه بودن حوزه فعالیت‌شان باعث شده که وارد این چالش‌ها شوند.

مدیرعامل لندو آینده درخشانی را برای مجموعه‌شان متصور است و باور دارد که لندو تازه وارد فازی شده که می‌تواند به بخشی از رسالت و هدف اولیه خود برسد. با او به گفتگو نشستیم تا درباره مسیری که لندو طی کرده و جاده‌ای که قرار است در آن پیش برود، بیشتر بدانیم.

آرش پارساپور- دیجیاتو:‌ در تغییر ایران رنتر به لندو اعلام کردید که اهدافی نیز برای آن تعیین کرده‌اید؛ آیا توانستید به آن اهداف دست پیدا کنید؟

از سال 1394 کار خود را با برند ایران رنتر آغاز کردیم. هدف اصلی ما این بود به پلتفرمی تبدیل شویم که وسایل مختلف را اجاره دهیم. محورهای اصلی فعالیت مختلفی را آزمایش کردیم و به‌سمت فروش اقساطی کالا و تسهیلات خرد حرکت کردیم؛ مسیری که در آن زمان برای خودمان متصور بودیم، این بود که لندو دیگر یک پلتفرم اجاره نیست، درحالی ‌ه ایران رنتر برای هدف اجاره وسایل انتخاب شده بود. بنابراین تغییر برند را به‌سمت لندو انجام دادیم و قرار بر این بوده است که لندو بازیگر جدی در حوزه لندتک شود و بتواند دسترسی مردم به تسهیلات را راحت‌تر کند.

اما اگر بپرسیم که آیا الان به این هدف رسیده‌ایم یا خیر؟ باید بگویم لندو فعلی با لندو چهار سال پیش اصلاً قابل قیاس نیست؛ در همه ابعاد بزرگ شده است و اثرگذاری بیشتری دارد. رقم‌هایی که اکنون تسهیلات می‌دهیم اصلاً با قبل قابل مقایسه نیست. اما هنوز به چشم‌انداز خود نرسید‌ه‌ایم؛ چرا که همه متغیرهای بازی دست استارتاپ‌ها نیست. بازی مالی در ایران و شاید حتی سایر کشورهای دنیا، مثلثی است از تأمین‌کنندگان مالی مثل بانک‌ها و لیزینگ‌ها، رگولاتوری و استارتاپ. زمانی که این‌ها هماهنگ نباشند، هرچقدر هم تلاش کنید تا سرویس خوبی ارائه دهید، نمی‌توانید موفق شوید. بنابراین با توجه به اینکه این آمادگی هنوز در دو ضلع دیگر مثلث شکل نگرفته است، ما هنوز نتوانسته‌ایم به هدفی که داشته‌ایم، برسیم. البته این یک پروسه زمانی دارد و باید زمان بگذرد تا این آمادگی ایجاد شود. درحال‌حاضر اوضاع خیلی بهتر شده است و بانک تجارت، بانک ملت، بلوبانک و… به این حوزه ورود کرده‌اند و با لندتک‌ها همکاری می‌کنند. چهار سال پیش هیچ‌کدام از این بازیگران وارد این صنعت نشده بودند. پس این نشان می‌دهد که تغییر رخ داده است، اما خیلی فاصله داریم.

چرا بحث اجاره کالا را ادامه ندادید؟ با توجه به اینکه رقیبی هم در این حوزه نداشتید.

با توجه به هزینه استهلاک تجهیزات، این حوزه از لحاظ مالی مقیاس‌پذیر نیست. باید تجهیزات مختلفی تهیه می‌کردیم و اجاره می‌دادیم. ما حتی آیفون را نیز اجاره می‌دادیم، اما با مشکل تأمین منابع مالی مواجه بودیم.

برگردیم به لندو که سال گذشته با بحران مواجه بود. یکی از آن‌ها ماجرای عدم تسویه وام بود که یک نامه از بانک مرکزی برای بستن لندو آمد. این بحران‌ها حل شدند یا خیر؟

سال 1402 سال طلایی ماست و پارسال واقعاً سال خوبی نبود. ما امسال حدود 4 تا 5 برابر از نظر میزان تسهیلاتی که دادیم، رشد داشته‌ایم. از لحاظ NPS (شاخص وفاداری مشتری) هم نسبت به سال گذشته، حدود 300 درصد رشد داشته‌ایم و میزان رضایت مشتریان افزایش داشته است. این رشد و آرامشی که در مجموعه برقرار شده، نشان می‌دهد که سال فوق‌العاده‌ای داشتیم و توانستیم یک‌سری مشکلات را ریشه‌ای حل کنیم.

یک‌سری برنامه‌های جدی هم برای برندینگ خود، چه برند کارفرمایی و چه برند کسب‌وکار، داریم؛ در ماه‌های آینده بیشتر از آن‌ها خواهید شنید.

البته ناگفته نماند که یک‌سری کسب‌وکارها کلاً NPS پایین‌تری دارند و حوزه لندتک و بخشی که ما فعالیت می‌کنیم نیز از این جنس است. در کسب‌وکار ما نهادی به اسم بانک با دستورالعمل‌ها و ساختار ویژه خود و یک‌سری مدارک و ضمانت‌هایی که تعیین می‌کند، وجود دارد. ما هم به‌سختی می‌توانیم در آن تغییر اعمال کنیم. به‌طور مثال، با توجه به دستورالعمل‌هایی که در یک ماه گذشته آمده است، اجاره‌نامه برای احراز محل سکونت و… به گواهی ثنا تغییر کرد. یک‌سری مشتری در پروسه وام‌دهی داریم که اجاره‌نامه را آپلود کرده‌اند و حال باید به آن‌ها بگوییم که باید گواهی ثنا بگیرید. درحالی‌که لندتک در این امر تصمیم‌گیر نیست، اما روی تجربه مشتری اثر منفی می‌گذارد؛ چون ما مجبوریم با یک نهاد دارای مجوز کار کنیم. زمانی که ایران رنتر بودیم از منابع خود فروش اقساطی داشتیم و برند فوق‌العاده محبوبی بود، چون تمامی فرایند دست خودش بود، خودش تصمیم می‌گرفت چه ضمانتی بگیرد و… اما الان چون واسطه‌ایم، کار خیلی سخت‌تر است.

به‌هرحال در این حوزه، بهداشت مالی موضوع بسیار مهمی است. در لندو، اقساط مشتریان امانت است و این امانت دست لندو هم نیست. گاه این سوء‌تفاهم پیش می‌آید که لندو قسط مشتری را می‌گیرد اما پرداخت نمی‌کند. درحالی‌که بانک آینده به لندو اجازه نمی‌دهد که اقساط مشتریان را دریافت کند. اقساط مشتریان در حسابی است که اصلاً در اختیار لندو نیست و حسابی است که بانک آن را معرفی کرده. دوم اینکه مشکلاتی که پیش می‌آید به خاطر این است که سیستم‌ها یکپارچه نیستند. مشکلات پارسال ناشی از اشتباهی بود که در آن برهه زمانی برای گزارش‌های افرادی که اقساط پرداخت می‌کردند، پیش آمده بود. اقساط مشتری به‌هیچ‌عنوان دست ما نیست، البته به‌زودی یک خروجی جدید خواهیم داشت. API را از بانک گرفته‌ایم تا اقساط مشتری کاملاً آنلاین به حساب واسط نرود و مستقیم در حساب خودش بنشیند. درحال‌حاضر مشکلی داریم مبنی بر اینکه اگر مشتری در لندو، در روز جمعه قسط پرداخت کند، با توجه به تعطیلی بانک در روز جمعه، ممکن است یک روز اختلاف در گزارش بانک پیش آید.

آیا این واسطه‌بودن به دردسرش می‌ارزد؟

طبیعتاً هر کسب‌وکار مشکلات خود را دارد، اما این حوزه کسب‌وکار پرتقاضاست. لندینگ و بیزینس وام‌دهی، فوق‌العاده تقاضای بالایی دارد. همه مردم به‌دنبال وام هستند و کسب‌وکار جذابی است، اما دو مشکل اصلی دارد. اول اینکه شما فقط باید با نهاد دارای مجوز کار کنید: بانک و لیزینگ که محدودیت دارند. در دنیا تنوع روش‌های تأمین مالی بیشتر است، اما در ایران این تنوع کمتر است و آمادگی نیز وجود ندارد. لندتک‌های زیادی هم نیستند که تسهیلات بانکی ارائه دهند و بازیگران جدی زیادی در این حوزه فعالیت نمی‌کنند، چرا که این حوزه پیچیدگی زیادی دارد؛ بانک‌ها منابع مالی را تخصیص نمی‌دهند یا وام خرد نمی‌دهند و یا با شرایط سختی وام ارائه می‌کنند؛ اما ما ضامن و چک را حذف کردیم. به همین خاطر نیز شرایط آسان‌تری فراهم شده است، اما همچنان پروسه روان و ساده‌ای ندارد.

مشکل دوم نیز رگولاتوری است که محدودیت بسیار زیاد و سخت‌گیری دارد. رگولاتوری یک ریسک دائمی است که هرلحظه ممکن است برای ما مشکلی ایجاد کند.

بعضی‌ها اعتقاد دارند که کارمزدهای شما بسیار بالاست؛ آیا این را قبول دارید؟

دو نکته وجود دارد؛ ما نکول را می‌پذیریم. ما چندی پیش چند میلیارد تومان از اقساط مشتریان را که عقب افتاده و به مرحله مشکوک‌الوصول رسیده بود، از منابع خودمان (به‌جای مشتری) به بانک پرداخت کردیم. مشتری با خود می‌گوید که نرخ کارمزد بالاست، اما باید مسائل دیگر را هم ببیند؛ ما که از کاربر چک و ضامن نگرفته‌ایم، اگر نکول کند ما باید از منابع خودمان آن را پوشش بدهیم. به‌هرحال کسب‌وکار در ایران هزینه عملیاتی، منابع انسانی و… دارد و مجبور هستیم کارمزد بگیریم تا کسب‌وکارمان معنا داشته باشد. اگر ما ضامن مشتری نبودیم، بالابودن نرخ کارمزد درست بود. اما درحال‌حاضر که لندتک ضامن مشتری است، اگر مشتری قسط ندهد و باید از منابع خود پرداخت کند. در این حالت این رقم کارمزد طبیعی است.

همکاری لندو با تیمچه چطور پیش رفت؟

ما از بهمن‌ماه سال گذشته محصولی به نام «لندوکارت» را عرضه کردیم. در این محصول مشتری به پذیرنده‌ها محدود نیست و می‌تواند از هر پذیرنده‌ای خرید کند و این آزادی وجود دارد که برای مشتری بسیار جذاب است. کاربر می‌تواند با بهترین قیمت کالای موردنیاز خود را از هرکجا خریداری کند که با این امر نرخ کارمزد برایش به‌صرفه خواهد بود. این موضوع را با کسب‌وکاری که مشتری را محدود به خرید از فروشگاه‌های خاص می‌کند، مقایسه کنید. لندوکارت محدودیت فروشگاه را برداشت.

اما تیمچه فلسفه‌اش بر این بود که در حالتی که لندو فقط با فروشگاه کار می‌کند، فروش اقساطی داشته باشد. حال با «لندوکارت»، تیمچه دیگر نمی‌تواند چنین نقشی برای لندو ایفا کند. اما ما برنامه‌هایی داریم تا با روش‌ها و منابعی غیر از بانک آینده، فروش اقساطی را با کارمزد کمتر روی لندو داشته باشیم. لازم به ذکر است که تیمچه رسالتش فروش اقساطی است و قرار نیست جایگاهی در فروش نقدی داشته باشد. فعالیت تیمچه هم اخیراً کمتر، اما مشکلات آن هم حل شده است. به‌دلیل تغییر مسیری که داشتیم، فعالیت آن کمتر شده و قرار است تمرکز آن روی فروش اقساطی باشد.

در این 4 سال، رگولاتوری بیشتر همراه شما بوده است یا مقابل شما؟

به رگولاتور نمی‌توان گفت همراه؛ چرا که معمولاً نگاهش محدودکننده است؛ وظیفه خود می‌داند که ریسک را کمتر کند؛ چطور؟ با محدودکردن. عملاً صورت‌مسئله را کمرنگ یا پاک می‌کند. در حوزه مالی به‌هرحال کلاهبرداری زیاد است و طبیعی است که باید حساس باشد، اما از زمانی که لندو با بانک همکاری می‌کند، بانک مرکزی مشکلی برای ما ایجاد نکرده است. بااین‌وجود، خبر داریم که همین روابط با بانک‌ها را نیز رگوله خواهند کرد. البته امیدوارم که صنعت را نابود نکنند و بگذارند این کسب‌وکارها برای مردم ارزش ایجاد کنند.

شما کار در دو دولت را تجربه کردید؛ در دولت جدید شرایط سخت‌تر نشده است؟

خیر؛ به‌هیچ‌عنوان. ما تقریباً هر هفته با یک نهاد دولتی جلسه داریم که چطور می‌توانند به ما کمک کنند. این نهادها واقعاً بسیار فعال شده‌اند؛ البته جلسات به نتیجه‌ای نرسیده است، اما چه از طریق انجمن فین‌تک و چه کمیسیون لندتک نصر، جلسات خوبی برگزار کردیم. فعلاً چیزی به نتیجه نرسیده است، اما نگاه این است که در بخش‌های مختلف بتوانند به ما کمک کنند.

چرا سراغ سایر بانک‌ها نمی‌روید؟

درحال مذاکره جدی هستیم تا بتوانیم با بانک‌های جدیدی کار کنیم.

چرا به‌سمت BNPL حرکت نمی‌کنید؟

مشتری در BNPL بسیار خوشحال است، ما هم به روش‌های مختلفی درحال کار روی آن کار هستیم؛ اما BNPL مسئله بیزینسی دارد. در این مدل نمی‌توانید از کاربر کارمزد بگیرید و کل درآمد از مرچنت (خدمات بازرگانی) است.

در مرچنت دو مدل داریم؛ یکی مارجین و کارمزد بالایی به شما می‌دهند و در مقابل، مرچنت‌هایی هستند که لومارجین هستند؛ مثل صنعت دیجیتال. مثلاً در صنعت موبایل یک مرچنت نیم تا یک درصد می‌خواهد به شما کارمزد بدهد، در مقابل یک نکول سه درصدی و هزینه عملیاتی یک درصدی دارید، پس کسب‌وکار شما منفی است. هزینه پول در ایران که ماهانه حدوداً سه درصد است نیز باید به آن اضافه کنید؛ بنابراین در این کسب‌وکار شما اگر زیر 7 درصد از مرچنت کارمزد بگیرید، حسابت منفی است. درست است که BNPL جذاب است، اما از لحاظ مالی ابهام‌های زیادی روی آن وجود دارد.

 این بیزینس BNPL برای صنعتی است که مارجین بالایی داشته باشد؛ مثل مد و فشن، زیورآلات. صنایعی که مارجین بالایی دارند هم معمولاً تقاضای کمتری دارند. ترکیب فروش تجارت الکترونیک را نگاه کنید که بخش اعظم آن کالاهای دیجیتال است. بنابراین فکر نکنیم که بازار عجیبی است.

BNPL یک نیاز بوده و برای کاربر جذاب است، اما تا زمانی که تورم بالاست و مرچنت‌ها هم نمی‌توانند مارجین بالایی دهند، کار سخت است و از لحاظ مالی کسب‌وکار جذابی نیست.

برگردیم به لندو. میزان درخواست وام شما چقدر است؟

ما در تابستان در یک ماه نزدیک به 2 هزار میلیارد تومان درخواست وام داشتیم و بیش از 20 هزار نفر پیش‌پرداخت دادند. عدد جذابی است و نسبت به سال گذشته 5 برابر رشد داشته‌ایم.

دریافت تسهیلات توسط کاربر به‌طور میانگین چقدر زمان برده است؟

زمان دریافت تسهیلات به سه عامل بستگی دارد؛ اول خود مشتری است که ممکن است تهیه مدارکش را تا یک ماه به تأخیر بیندازد. زمانی نیز از سوی لندو صرف می‌شود که باید کل فلو و مدارک مشتری را بررسی کند، یک زمان هم بررسی است که بانک انجام می‌دهد و این سه، کل زمان پروسه دریافت تسهیلات توسط مشتری را می‌سازند. آن بخشی که دست ماست، خیلی سریع پیش می‌رود؛ مثلاً بررسی سفته را که سه‌روزه انجام می‌شد، یک‌روزه انجام می‌دهیم و سعی می‌کنیم کل فرایندی که مربوط به ماست، سریع و سریع‌تر کنیم. اما سمت بانک و مشتری را خیلی نمی‌توانیم کاری کنیم. مشتری داریم که ظرف چهار روز تسهیلات خود را دریافت کرده است و مشتری نیز داریم که تا دو ماه این پروسه را طول داده است. به‌طور کلی، اگر مدارک از سمت کاربر آماده باشد، در عرض کمتر از یک هفته می‌تواند تسهیلات را دریافت کند. 

حداقل و حداکثر تسهیلاتی که پرداخت می‌کنید، چقدر است؟

درحال‌حاضر مبلغ حداقل 10 میلیون و حداکثر 20 میلیون تومان است. ما مصوبه سقف 50 میلیون را داریم و به‌زودی به این رقم افزایش پیدا می‌کند.

پیش‌ازاین اعلام کردید که یک‌دهم درصد بازار لندتک را در اختیار دارید. این عدد بیشتر شده است یا کمتر؟ چه نقشی می‌توانید در رشد آن داشته باشید؟

وقتی شرکت‌ها بورسی نیستند و دیتایی مشخص نشده است، نمی‌توان گفت لیدر بازار کیست. اما می‌دانیم لندو و دیجی‌پی بازیگران اصلی این حوزه هستند. مزیت ما و دیجی‌پی نسبت به بقیه این است که سهام‌دار بانکی داریم و راحت‌تر می‌توانیم منابع را تهیه کنیم.

به نظر من، در چند سال گذشته که بازیگران جدی‌تری وارد شدند و این حوزه رشد کرده است، تسهیلاتی که لندتک‌ها ارائه می‌دهند، سالانه 5 برابر شده است، اما سرعت آن به حدی که باید باشد، نیست؛ چرا که تغییر بانک‌ها کار فوق‌العاده سختی است. بانک‌ها رغبتی به ارائه تسهیلات خرد ندارند، تسهیلات تکلیفی که بانک مرکزی تکلیف می‌کند نیز وزنه سنگینی برایشان است و مشکل منابع مالی دارند.

به نظر من اصلی‌ترین کاری که لندتک باید انجام دهد این است که تسهیلات خرد به‌جای رویکرد ضمانتی، به‌سمت اعتبارسنجی افراد حرکت کند. این‌گونه افراد تلاش می‌کنند تا امتیاز اعتباری (Credit Score) خود را بالا ببرند، رفتار پرداختشان خوب باشد، به‌موقع قبض‌هایشان را پرداخت کنند، به‌موقع مالیات دهند و به‌موقع اقساط‌شان را بپردازند تا بتوانند وام راحت‌تری بگیرند. این تنها کاری است که اگر بتوانیم انجام دهیم، رسالت خود را انجام داده‌ایم و به نفع همه است.

بیشتر چه قشر و چه سنی مشتریان شما را تشکیل می‌دهند؟

نزدیک به 80 درصد آقایان تسهیلات می‌گیرند و نزدیک به 27 درصد کاربران ما تهرانی هستند. میانگین سنی آن‌ها نیز چون باید شغل داشته باشند و بانک معدل حساب از مشتری می‌خواهد، نزدیک به 31 تا 32 سال است. البته جوانان 20 ساله نمی‌توانند تسهیلات بگیرند، چون شغل و درآمدی ندارند.

این در حالتی است که به‌نظر می‌رسد این قشر جوان‌تر نیاز بیشتری به وام دارد. وجود یک سابقه و معدل حساب برای برخی سخت است. برای حل این مشکل چه می‌توان کرد؟

بهترین کار همان است که به‌سمت امتیاز اعتباری برویم؛ مثلاً یک دانشجو که امتیاز اعتباری پایین دارد، بتواند به‌طور مثال، تا 5 میلیون تومان وام بگیرد و سپس با پرداخت به‌موقع اقساطش، این امتیاز بالاتر رفته و مبلغ بیشتری تسهیلات بگیرد.

بنابراین دو اتفاق را باید شاهد باشیم، نخست اینکه سیستم امتیازدهی اعتباری را برای افراد ایجاد کنیم و دو اینکه درآمد افراد هم باید شفاف باشد. وقتی شما نمی‌دانی افراد چقدر درآمد دارند، نمی‌توانی ریسک را تحلیل کنی. باید بتوان به صورت آنلاین و با اجازه خود فرد، استعلام درآمدی او را گرفت. ما الان نمی توانیم گردش حساب فرد را بگیریم، گزارش مالیاتی دقیق رد نمی‌کنند و… بنابراین چون این امر شفاف نیست، خب مشکلات هم داریم. این از جنس مشکلاتی است که دولت باید آن را درست کند.

با توجه به وضعیت تورم، آیا نمی‌توان گفت که لندتک چالش دارد؟

وام‌دهی با اعتباردهی BNPL تفاوت دارد؛ چرا که از کاربر کارمزد می‌گیریم و این رقم از تورم عقب نیست و توجیه دارد. اما در مدل‌هایی که با لیزینگ‌ها کار می‌کنند، چون هزینه پول در لیزینگ گران‌تر است، کار برای لندتک سخت‌تر است. اما ما که با بانک کار می‌کنیم، توجیه دارد.

برنامه آینده لندو چیست؟

یکی از برنامه‌هایی که داریم این است که تنوع تأمین‌کننده‌های مالی خود را بیشتر کنیم. مذاکرات خوبی انجام شده است و این امر موجب می‌شود تا حجم بیشتری به گروه‌های مختلفی از افراد تسهیلات ارائه دهیم. مثلاً بانک به آن‌هایی که کارت پایان خدمت نداشته باشند، تسهیلات نمی‌دهد، پس ما سعی می‌کنیم با همکاری با لیزینگ‌ها بتوانیم به این دست افراد تسهیلات ارائه دهیم. دوم اینکه بحث خودرو  را به‌طور جدی پیگیری می‌کنیم. لیزینگ خودرو مشکلات بسیاری دارد و تاکنون کسی نتوانسته است خیلی جدی در این حوزه فعالیت کند. سعی می‌کنیم با مدلی نو و بهینه، اتفاقات مثبتی در این صنعت ایجاد کنیم.

می‌خواهیم تجربه مشتریان را بهتر کنیم و اقساط Real Time وصول شود، کش بک (برگشت پول) را پیاده‌سازی کنیم تا با خرید از فروشگاه‌های طرف قرارداد، بتوانند سه درصد از پولشان را پس بگیرند. همچنین در حال برنامه‌ریزی‌هایی هستیم که در کنار لندوکارت، یک روش اعتباردهی دیگر، مبتنی بر خرید اقساطی کالا از فروشگاه تیمچه نیز به مشتریان ارائه دهیم.